当前位置 :主页 > 火车票 >

资讯中心

携程整改之后仍遭质疑 搭售现象为何成旅业
* 来源 :http://www.realestatebemidji.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-10-18 02:49 * 浏览 :

  针对近期广大网友以及携程用户对“搭售”行为的质疑,10月13日,携程再次做出回应,提出了以下几项整改措施:

  1.推出“普通预订”按钮。“普通预订”中,用户可以方便快捷地预订无默认勾选的机票产品。

  2.产品信息明细和辅助表达做得更显眼,充分尊重用户的选择权和知情权。选择、取消增值产品的选项做得更简单和明了。

  3.继续强化升级我们的售后服务。为及时听到用户反馈,携程机票已开通专门的售后服务通道,7x24小时为消费者提供与增值产品相关的服务。

  携程机票将继续与用户保持持续的沟通,倾听各方意见和,进一步做好产品的升级工作,不断优化机票预订体验,并欢迎广大用户和对我们进行监督。

  携程的整改措施是否到位?机票预订流程是否进行了优化?小编再次登陆携程官网进行了亲测。

  如图所示,携程增加了无默认勾选任何附加产品的“普通预订”按钮,但值得注意的是,包含28元车酒券的机票产品,以较为明显的橘红色字体显示在预订的第一列,而普通预订则以并不突出的灰色字体显示在第二列,在视觉上被弱化了。

  当点击“普通预订”按钮后,会弹出一个需要用户进行确认的对话框。内容则是需要用户再次确认是否购买接送机、酒店优惠券等附加服务。

  由此可见,虽然消费者可以买到“纯机票”产品了,但携程仍然通过字体颜色、增加对话框等形式,引导消费者购买额外的附加服务。此举虽然并未消费者的权益,但不免会引来部分用户的反感,认为携程依然“满满的套”,并未向整改措施中写道的那样“方便快捷”。

  小编于10月15日在携程上选择了一张至包头的汽车票,点击预订后,价值180元的汽车票实际应付却变成了200元。仔细一看,原来是默认勾选了20元的汽车出行险!

  不难发现,在10月13日的回应中,携程只是针对广大网友强烈吐槽的机票预订做出了整改,而在汽车票的预订上还并未做出任何的改进措施。尽管携程陷入“搭售”风波受到用户、网友,甚至是明星的,但此现象在携程上还依旧存在,并没有彻底根除。所以,小编在此也提醒广大用户,在携程预订出游产品,依然需要“看清楚再走”啊!

  此番“搭售风波”可谓是戳到了消费者的痛处,在携程接连发表回应和做出整改措施后,我们来看看其它旅游电商平台是否也有些变化呢?

  小编在去哪儿网上选择了一张至杭州的机票,点击预订后,发现默认勾选了30元的航意险和30元的延误险,这一下就多出了60元!需要手动修改才能去除。

  小编又在途牛旅游网上选择了一张至上海的机票,点击预订后,也有默认勾选的项目:45元的航空综合险。也是需要手动修改后才能去除。

  可见,虽然携程迫于压力采取了整改措施,但其它旅游预订平台还依旧“我行我素”,并没有对搭售产品做出任何调整。那些对携程失望想要转向其它OTA的消费者,在预订时也依旧不能掉以轻心啊!在对多个旅游预订平台进行测评后,小编发现无论是机票、酒店还是车票,通常都会搭售保险、接送机、贵宾室等附加收费服务,销售这种现象在旅游预订平台非常普遍。

  在此次被消费者声讨之前,旅游平台的搭售行为其实就已受到约束。早在8月时,中国民航局运输司发布了《关于规范互联网机票销售行为的通知》,要求严禁互联网机票销售中的“搭售”行为。民航局要求,各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时,不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项,以有效避免旅客误选的情形发生。但电子商务研究中心此前对15家知名机票销售平台测试发现,除携程外,去哪儿网、艺龙、同程、途牛、美团、驴妈妈、飞猪等共八家平台均存在搭售现象,所有参评OTA平台“集体沦陷”。

  大部分的综合性在线旅游平台,机票、酒店、火车票等依然是主要的收入来源。携程2017年第二季度财报显示,净营收64亿元中有30亿元来自交通票务预订收入,同比增长49%,是四大板块业务中增长最显著的。但是,代理售卖交通票务的利润并不高。机票以前有售前和售后双返点,2015年发改委一纸文件要求各航司“提直降代”,代理返点一降再降,直至去年一刀切给固定的代理费。机票代理行业进入“零佣金”时代,票务代理的利润空间进一步被压缩。

  在现行监管政策下,代卖机票赚不了钱,反而还会亏损。据知情人士估算,销售一张机票的成本13-16元不等,而代理费可能只有10元。那为什么在线旅游平台还是要做这块业务呢?因为对于用户而言,机票、火车票是需求最大的产品,即使无法直接赚钱,依然可以获取庞大的流量,按照互联网思维,这些流量可以通过其它方式变现。对C端不收服务费,B端又是各大航司和铁总局,单靠卖产品赚差价和服务费,显然是很的。因此,各平台纷纷凭借机票等产品吸引庞大流量,利用广告及搭售各类优惠券、保险产品成为主要赚钱方式。也就是说,简单的“搭售”成为了OTA的一种“成本回收机制”。按照这个模式设计,搭售是平台们的命根子,这或许就是OTA们的“难言之隐”。

  据相关数据显示,2017年第二季度,在线旅游市场整体放缓,交易规模增长率下降3.9%,在线旅游平台开始另寻他。此次用户的声讨只是危机的一个信号,对于携程等OTA来说,根本的挑战在于,如何找到比“销售”更有效的盈利方式,同时又能提升用户的体验感,为其带来真正的“一站式”服务。

  此外,消除搭售现象也不能光指望消费者擦亮双眼和网络销售平台整改,加强有效监管及完善相关法律才是根本出。网友“斯恪”表示:民航局、保监会、中消协都曾多次对网络搭售进行整顿,却始终收效甚微。机票搭售仍旧层出不穷,根本原因在于仅有规范性而缺乏强制性惩罚,导致企业违规成本过低,消费者成本过高,以至于商家敢于明知故犯、顶风作案。另一位网友“李晓亮”认为:机票搭售实际就是一种强制消费,变相了消费者的选择权和知情权,长远看也互联网经济的根基。所以,法规必须进一步查漏补缺,明确在线机票销售平台的责任主体,对消费者者必须予以打击,对监管不力者也当追究失职渎职之责,用硬措施从根本上治理违规搭售等不正当行为,防止监管风口一过就卷土重来。